Problema

Una suite di prodotti al servizio del Customer Care, integrando tutti i canali di contatto del Cliente. È questo uno degli obiettivi che Aruba, il più grande Service Provider italiano, intendeva raggiungere dotandosi di una nuova piattaforma di Service Management. Milioni di Clienti in tutto il mondo; numerosi reparti aziendali coinvolti per rispondere in modo efficace e tempestivo; L’attenzione al Cliente e l’elevata qualità del supporto tecnico, amministrativo e commerciale doveva essere supportata attraverso uno strumento completo, affidabile e scalabile.

Soluzione

AskMe Desk, integrato con il nuovo Portale Assistenza, permette di supportare gli Operatori in tutte le attività collegate al service operation ed in particolare all’incident & problem management. Il modulo di Service Level Management permette un monitoraggio in tempo reale del servizio offerto su ogni prodotto. I workflow configurabili ed estendibili consentono di effettuare process automation con il sistema informativo di Aruba. L’adozione di AskMe Chat come ulteriore canale di contatto per il pre-sales permette di gestire facilmente le richieste dei Clienti in una visione unica e centralizzata.

Prodotti
Problema

Findomestic Banca Spa, specializzata nei predicts alle famiglie, decide nel 2009 di iniziare ad utilizzare u dispositivo che consenta alle sue filiali di aprire richieste in modo semplice e diretto e, allo stesso tempo, alle sedi principali di esaminare i report in modo rapido, monitorandoli minuziosamente.

Le funzioni già menzionate devono inoltre integrarsi con il portale Websphere ed utilizzare il sistema SSO della banca.

Soluzione

Findomestic utilizza AskMe Desk per tracciare e gestire i processi tra le varie filiali, conti, agenti, fornitori esterni e sedi principali.

Lo strumento viene utilizzato nei dipartimenti organizzativi come Business Finance, Convention Office, Uffici Legali e  Outsources Piloting. Il sistema gestisce più di 100.000 richieste per anno con più di 100 tipologie di lavoro e circa 18.000 documenti allegati ed indici.

L’applicazione AskMe Sign avverte i manager Findomestic non appena un documento viene sottoposto all’approvazione così che loro lo possano firmare anche quando si trovano fuori sede. L’utilizzo di AskMe Sign può essere applicato a più dipartimenti: IT, HR, dipartimenti di Risk Management.

Prodotti
Problema

La necessità di adottare uno strumento flessibile e personalizzabile che offra una visione completa del Cliente e delle attività collegate.

E’ questo il driver che ha portato Nexteria, leader nell’area del Business Process Outsourcing orientato al CRM, a ricercare una soluzione on-cloud completa ed affidabile per offrire servizi innovativi.
La soluzione doveva permettere la tracciatura di tutta l’operatività collegata al cliente, dalle indagini di mercato alla customer satisfaction, considerando le specificità di ogni settore di business (automotive, utility, retail, logistics, banking, etc.). Fondamentale il monitoraggio dei livelli di servizio offerti e l’analisi di KPI di processo.

Soluzione

Askme Desk, configurato per l’automazione di campagne di outbound, ha permesso in poco tempo di ottimizzare la gestione dei processi di back-office.

Nei primi mesi di utilizzo ha permesso di gestire oltre 15.000 azioni verso i clienti, permettendo un controllo in tempo reale dello stato delle lavorazioni, dei carichi di lavoro e delle performance.

Prodotti
Problema

La gestione delle segnalazioni afferenti i servizi di logistica, immobiliare ed ICT richiede un adeguato sistema di tracciatura e monitoraggio. Il sistema adottato dovrà prevedere l’apertura di work-order verso fornitori (es. Canon) ed il monitoraggio di livelli di servizio differenziati

Inoltre è richiesto un forte livello di integrazione sia con i sistemi di SSO (single-sign-on) della banca che con i loro software di Content Management (Liferay) e monitoraggio (Nagios).

Soluzione

Nel settembre del 2014 CARISMI avvia l’utilizzo del prodotto AskMe Desk per il primo livello di Help Desk. Nel 2015 estende la gestione anche al secondo livello affiancando al prodotto Desk anche Contact il sistema VOIP di Lascaux per la gestione della multicanalità (SMS, voce, mail to fax, fax to mail, IVR).

La soluzione gli permetterà  di gestire le richieste integrando voce e dati sia sul primo livello che sulle successive fasi e livelli del processo (WF) di evasione della specifica richiesta.

Prodotti
Problema

Agenzia Entrate Riscossione matura la decisione di avvalersi di uno strumento informatico che possa essere di supporto alla tracciatura delle sempre più numerose segnalazioni e richieste dei processi interni.

I requisiti principali della nuova piattaforma dovranno essere la semplicità, la flessibilità ma soprattutto un alta capacità di integrazione con gli strumenti esistenti al fine di ridurre al minimo l’impatto sui dipendenti.

Soluzione

Equitalia Centro Italia (ora Agenzia Entrate Riscossione) inizia ad utilizzare AskMe Desk per la gestione di tutte le segnalazioni inerenti i processi ICT, area logistica, area immobiliare, beni consumabili e contabilità.

In seguito dal primo gennaio 2014 l’uso viene esteso a tutto il gruppo con circa 8.000 utenti nominali (di cui 2.000 concorrenti), 180.000 ticket annui suddivisi su circa 3500 differenti tipologie di lavorazione.

Il sistema viene installato presso la server farm di Sogei in configurazione High Availability  in modo da garantire le adeguate performance e la continuità di servizio necessarie all’applicazione ed ai volumi gestiti.

Prodotti
Problema

Per ottenere un effecientamento ed un maggiore controllo dei processi operativi aziendali Cofidis ricerca un nuovo prodotto software che sia in grado di gestire la multicanalità delle richieste e di integrarsi con il loro software di gestione delle pratiche OCS.

Viene richiesto uno strumento in grado di tracciare le richieste sui processi di lavoro in tempo reale in modo da avere evidenza dello stato delle richieste, della numerosità e dei relativi livelli di servizio.

Soluzione

Grazie ad AskMe Desk integrato a AskMe Contact, che oggi  Cofidis utilizza in tutte le sue unità organizzative, vengono fornite risposte alle richieste dei clienti sulle pratiche di finanziamento, mutuo, prestiti ed altri prodotti finanziari.

Tutto questo su 120 linee telefoniche distribuite su fino a 20 operatori collegati contemporaneamente che evadono settimanalmente 10.000 chiamate e 2.200 ticket.

Prodotti
Problema

TELEFONO ROSA ONLUS si è aggiudicata la gara di appalto, indetta della Presidenza del Consiglio – Dipartimento per le  Pari Opportunità, per il servizio di gestione del call center dedicato al numero di pubblica utilità 1522 a sostegno delle vittime di violenza di genere e stalking.

Per ottemperare ai requisiti richiesti dal servizio TELEFONO ROSA ONLUS necessitava di uno strumento che garantisse una gestione della linea telefonica 1522, 7 giorni su 7 e 24 ore su 24 raccogliendo le informazioni necessarie ad un primo inquadramento giuridico e legale in materia di violenza.

L’archiviazione di tutti i dati doveva avvenire  in forma anonima e codificata.

 

Soluzione

LASCAUX ha effettuato la fornitura dell’infrastruttura tecnologica IT ed i relativi servizi di gestione per il call center dedicato al 1522:

  • ASKME CONTACT per la gestione dei processi di comunicazione telefonica;
  • ASKME Inbound Management, componente personalizzata per la gestione dei processi di inserimento, classificazione e gestione delle chiamate.
Prodotti
Problema

Ethos è una società di outsourcing che si occupa di customer care, customer satisfaction, help desk, lead management, telemarketing e data entry per grandi aziende.

In questo contesto era necessaria una piattaforma per il governo ed il monitoraggio di molteplici processi, dal lead tracking fino alle lavorazioni di backoffice delle pratiche.

Soluzione

AskMe Desk viene introdotto in Ethos dal 2015 per rendere più efficienti e tracciabili i processi di gestione delle pratiche di backoffice in area Utilities e per il lead management in ambito automotive.

Prodotti
Problema

Hyla Soft è una società di consulenza che fornisce soluzioni tecnologiche, servizi di consulenza e di outsourcing per diversi settori industriali.

L’esigenza di gestire richieste su più livelli distribuite sia funzionalmente che geograficamente spinge Hyla Soft a ricercare una piattaforma completa per il proprio help desk.

Soluzione

Il prodotto Askme Desk è stata adottato dal Cliente come  soluzione per il servizio di help desk di 1° e 2° livello distribuito tra Genova, Torino, Napoli, Madrid, Chicago, Portsmouth, San Paolo, Cleveland e Winston.

Prodotti
Problema

sedApta è un gruppo internazionale IT per l’ottimizzazione dei processi di supply chain ed offre una suite completa di prodotti e servizi IT.

Per il proprio Service Desk sedApta ricerca un prodotto in grado di smistare le richieste sui propri collaboratori, scalando le segnalazioni alle proprie unità organizzative interne solo ove strettamente necessario.

La finalità era quella di ridurre al minimo l’impatto e quindi i costi per l’azienda specialmente per le segnalazioni non pertinenti e di monitorare e quantificare il lavoro svolto dai collaboratori.

Soluzione

Per il proprio Service Desk Sedapta si è dotata della soluzione Askme Desk, gestendo il 1° livello di intervento mediante i propri partner ed il 2° livello di intervento attraverso i laboratori di prodotto.

Prodotti