Un sistema ACD (Automatic Call Distribution) è un sistema capace di instradare le chiamate entranti verso più operatori o sistemi di risposta automatica (IVR).

Il sistema ACD di CONTACT permette la definizione di gruppi di operatori eterogenei, collocati anche fisicamente in sedi diverse e catalogabili per diversi attributi (ad es. la lingua parlata o la competenza su un determinato prodotto). Le chiamate entranti (o uscenti in caso di campagne out-bound)  vengono accodate a liste di operatori composte dal personale più idoneo e gestite secondo le strategie: roundrobin, linear o random.

Tutti i gruppi e le strategie di distribuzione sono configurabili dal pannello di amministrazione senza la necessità di sviluppi “ad hoc” e ricavabili anche da fonti esterne (es. software pre-esistenti).

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